Ein älterer Mann besitzt seit Jahren ein Depot bei der Onlinebank Trade Republic, darin liegen Wertpapiere im Volumen von mehr als 15.000 Euro. Dann verliert er sein Handy. Seitdem kommt er nicht mehr an sein Depot heran. Trade Republic mauert sich in digitalen Endlosschleifen ein, der Support kann nicht weiterhelfen.
Doch der Reihe nach: Nachdem das Handy weg ist, besorgt sich der ältere Herr ein neues – und erhält damit auch eine neue Telefonnummer. Um sich wieder in sein Depot einloggen zu können, muss er die Trade Republic-App neu installieren. Ein Login scheitert, da ein Bestätigungscode an seine alte Handynummer geschickt wird, auf die er keinen Zugriff mehr hat. Alternativ bietet das System an, dass er mit einem Ausweis und einem Selfie seine Identität bestätigt. Er fotografiert wie gewünscht seinen Personalausweis von vorne und von hinten, macht ein Selfie, dreht dabei wie verlangt den Kopf nach rechts und nach links. Nachdem dieser Prozess abgeschlossen ist, landet er wieder am Anfang des Prozesses: Er soll seinen Ausweis fotografieren, Selfie machen etc. Der ältere Herr installiert die App neu und macht mehrmals die gleichen Schritte, ohne weiterzukommen. Er befindet sich in einer digitalen Schleife, die nirgendwohin führt.
Er versucht es über die Hilfe-Funktion. Die leitet ihn zurück zur Identitätsfeststellung. Eine Telefonnummer für einen direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter gibt es auf seiner App nicht, da er nicht registriert und angemeldet ist. Also ruft ein Bekannter über dessen App beim Support an. Dort duzt man ihn zwar, muss aber einräumen, dass man nur auf das Konto des Anrufers Zugriff habe, nicht aber auf das Depot des älteren Herrn. Der müsse selber anrufen. Der Bekannte sagt dem Supportmitarbeiter, dass der ältere Herr nicht anrufen kann, da er keinen Zugriff auf seine App habe.
Der Depotbesitzer verfasst ein Einschreiben und bittet um Übertragung all seiner Werte auf ein anderes Depot. Die Adresse entnimmt er dem Impressum. Trade Republic reagiert nicht. Einige Wochen später schickt er ein weiteres Einschreiben, in dem er die Kündigung seines Depots ausspricht und die erneut die Übertragung seiner Anlagen verlangt. Trade Republic reagiert erneut nicht.
Der Bekannte ruft erneut beim Support an. Dort sagt man ihm, dass man für den älteren Herrn nichts tun könne. Er solle die App nochmal neu installieren, dann sollte es funktionieren. Im Übrigen reagiere man auf Briefe nicht, man sei eine reine Digitalbank. Immerhin nennt der Supportmitarbeiter eine Telefonnummer, eine sogenannte Hotline. Dort ertönt eine Computerstimme, eine Lösung für das konkrete Problem kann sie nicht anbieten. Dann ist die Leitung tot.
Dritter Anruf des Bekannten beim Support. Eine Mika ist am anderen Ende der Leitung, im Hintergrund sind Küchengeräusche zu hören. Mika duzt und verspricht, das Problem einer Fachabteilung mitzuteilen, man werde sich bei dem älteren Herrn melden. Doch nichts dergleichen passiert, Trade Republic schweigt.
