Lastminute.de – Wie man Kunden für dumm verkauft

Das Online-Reiseportal lastminute.de wirbt damit, mehrfach ausgezeichnet worden zu sein: 2012 von der Stiftung Warentest, 2015 von Computerbild , 2019 von der Deutschen Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV). Stets mit guten Ergebnissen.

Doch die Realität deckt sich nicht immer mit der Werbung. Beispiel Flugbuchung nach Nepal zu Beginn des Jahres 2020. Der Flug selbst sollte im Oktober 2020 starten, wurde aber von der Fluggesellschaft wegen Corona gecancelt. Auf wiederholte Anfragen im Kundenportal auf Kostenerstattung reagiert lastminute.de gar nicht, sehr verzögert und schließlich mit unkonkreten Standardaussagen (a la: der Vorgang wird bearbeitet). Am Ende dauert es ein halbes Jahr, bis es lastminute.de gelingt, die Flugkosten zu erstatten – wobei nicht ganz: 30 Euro behält das Portal ein. Aufforderungen, auch dieses Geld auszuzahlen, ignoriert die Firma.

Beispiel Flugbuchung nach Island im August 2021. Bei der Buchung werden kostenpflichtige Fensterplätze mitgebucht. Nur, die werden beim Online-Check-In nicht angezeigt. Stattdessen weist einem das System Gangplätze zu. Also muss man während des Check-Ins erneut zahlen – diesmal direkt bei der Fluggesellschaft – um Fensterplätze zu erhalten.

Auf Bitte bei lastminute.de, die Kosten für die ursprüngliche Sitzplatzbuchung erstattet zu bekommen, reagiert die Firma mit der Aussage:

Sehr geehrte/r Kundin/Kunde,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Bei lastminute.de steht die Sicherheit unserer Kunden an erster Stelle.
Wir haben festgestellt, dass Sie uns von einer anderen E-Mail-Adresse aus schreiben als die, die während der Buchung verwendet wurde.

Um Ihre Anfrage mit absoluter Sicherheit bearbeiten zu können, müssen Sie uns bitte von derselben E-Mail-Adresse aus schreiben, die Sie bei der Buchung verwendet haben.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Kundenservice

Diese Aussage ist falsch. Die Reise wurde unter der korrekten E-Mail-Adresse gebucht. Auf erneute Nachfrage unter eben dieser E-Mail schickt die Firma dann folgende Nachricht:

Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Da die Zahlung direkt mit der Fluggesellschaft und nicht über uns erfolgt ist, müssen Sie diese direkt kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Kundenservice

Auch diese Aussage von lastminute.de ist falsch. Die Zahlung für die ursprüngliche Sitzplatzreservierung lief über lastminute.de, nicht über die Fluggesellschaft.

Auf weiteres Nachhaken meldet sich die Firma schließlich mehrfach und stur wieder mit der ursprünglichen Nachricht:
…Wir haben festgestellt, dass Sie uns von einer anderen E-Mail-Adresse aus schreiben als die, die während der Buchung verwendet wurde.

Fazit: Wenn Sie mal richtig für dumm verkauft und um Ihr Geld gebracht werden wollen, buchen sie bei lastminute.de. Übrigens, das Portal ist Teil eines Konglomerats. Dazu gehören auch weg.de, Bravofly, Rumbo, Volagratis und Jetcost. Ob dort die Kundenpolitik so viel anders ist?

Foto: Rainer Sturm (Pixelio)

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